Multichannel: Unterschied zwischen den Versionen

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* Siehe auch [[Multichannel-Philosophie]]
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* Siehe auch [[Multichannel-Erlebnis]]
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* Neu: [[Multichannel - Das Zwischen den Kanälen]]
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== Doppelte Herausforderung: Zunehmende Kanäle und uneinheitliche Markenwahrnehmung ==
 
== Doppelte Herausforderung: Zunehmende Kanäle und uneinheitliche Markenwahrnehmung ==
 
Firmen, die über ihre Kunden über ihre Produkte informieren wollen, stehen heute vor einer zahlreichen Herausforderungen (MICF Channels = Multi Interactive Cross Fast Channels):
 
Firmen, die über ihre Kunden über ihre Produkte informieren wollen, stehen heute vor einer zahlreichen Herausforderungen (MICF Channels = Multi Interactive Cross Fast Channels):
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* Mit systemischen Lösungen muss erreicht werden, dass verantwortliche Mitarbeiter die Produktdaten auch gerne über alle Kanäle hinweg einheitlich kommunizieren, und auf Kundenfeedback in den Rückkanälen professionell und zugleich authentisch reagieren. Die Interaktion mit dem Kunden auf den unterschiedlichen Kanälen muss zum integralen Bestandteil des Produktmanagements gehören. Dies stellt die Organisationstrukturen vieler Firmen häufig auf den Kopf, und genau darin besteht die Herausforderung für die Umsetzung einer systemischen d.h. ganzheitlichen Multichannel-Strategie. SSA muss zugleich auch als ''Single Source of Atmosphere'' verstanden werden.
 
* Mit systemischen Lösungen muss erreicht werden, dass verantwortliche Mitarbeiter die Produktdaten auch gerne über alle Kanäle hinweg einheitlich kommunizieren, und auf Kundenfeedback in den Rückkanälen professionell und zugleich authentisch reagieren. Die Interaktion mit dem Kunden auf den unterschiedlichen Kanälen muss zum integralen Bestandteil des Produktmanagements gehören. Dies stellt die Organisationstrukturen vieler Firmen häufig auf den Kopf, und genau darin besteht die Herausforderung für die Umsetzung einer systemischen d.h. ganzheitlichen Multichannel-Strategie. SSA muss zugleich auch als ''Single Source of Atmosphere'' verstanden werden.
 
Technische Lösungen und systemische Prozessgestaltung sind beides unerlässliche Bausteine für eine erfolgreich umgesetzte Multichannel-Strategie. Technik und Menschen müssen sich gleichermaßen in den Dienst des Kunden stellen, der zurecht erwartet, dass die Einheitlichkeit seiner Markenwahrnehmung nicht unter der Anzahl der Kanäle leidet. Im Gegenteil: Der Kunde erwartet mit jedem neu genutzten Kanal einen ganzheitlicheren Eindruck von der Produktmarke.
 
Technische Lösungen und systemische Prozessgestaltung sind beides unerlässliche Bausteine für eine erfolgreich umgesetzte Multichannel-Strategie. Technik und Menschen müssen sich gleichermaßen in den Dienst des Kunden stellen, der zurecht erwartet, dass die Einheitlichkeit seiner Markenwahrnehmung nicht unter der Anzahl der Kanäle leidet. Im Gegenteil: Der Kunde erwartet mit jedem neu genutzten Kanal einen ganzheitlicheren Eindruck von der Produktmarke.
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== Multichannel-Philosophie ==
 
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Was hat Multichannel-Kommunikation mit Philosophie zu tun? Die These: Die Herausforderungen von Multichannel-Kommunikation kann nur verstanden werden, wenn angenommen wird: Die effektivste Verbindung zwischen zwei Punkten ist nicht die gerade Linie, sondern ein sich aufspannendes Feld, von dem beide Punkte durchdrungen werden. Mit anderen Worten: Die effektivste Verbindung ist die Durchdringung.
 
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=== Kommunikation als Transport ===
 
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Denn: Wir sind gewöhnt zu denken, dass die Kommunikation zwischen Menschen als Linie symbolisiert werden kann. Diese beginnt und endet bei den Menschen. Kommunikation wird angesehen als eine Linie, die Menschen miteinander verbindet. Diese Vorstellung von einer linearen Kommunikation ist 2500 Jahre alt, seitdem Platon die Psyche als Endpunkte der Kommunikation eingeführt hat, die in einem Körper sitzt. Kommunikation zwischen Menschen ist dann nichts anderes, als der körperliche Ausdruck einer Psyche der medial über Medien und deren Kanäle (Web, Mobile, Print etc.) transportiert wird. Transportkanäle machen nur Sinn, wenn die Endpunkte des Transportes physisch getrennt sind und daher etwas transportiert werden muss. Diese Art der Kommunikation beschreibt sich daher über die Transportmetapher ausreichend.
 
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=== Kommunikation ohne sinnliches Transportmedium ===
 
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Nun ist die Vorstellung einer in einen Körper eingeschlossenen Psyche jedoch nur eine mögliche von vielen. Sowohl neuere Forschungen in der Neurowissenschaft wie auch Erkenntnisse aus anderen Kulturkreisen legen nahe, dass Kommunikation auch ohne Transportmetapher möglich ist. Es gibt viele Beispiele von Kommunikation ohne Transportmedium.
 
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* Beispiel Hypnose: Zwischen Hypnotiseur und Klient existiert eine Verbindung ohne dass Informationen hin und hergehen. Sondern der Hypnotiseur ist mit dem Klienten in einer Quasi-Einheit verbunden, da auch nichtsprachliche Informationen eine besondere Rolle spielen.
 
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* Beispiel Haustier: Das Haustier spürt schon die Rückkehr des Herrchens, auch wenn das Herrchen noch gar nicht zuhause angekommen ist.
 
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=== Leibliche Kommunikation ===
 
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In all diesen Fällen fungiert der eigene und fremde Leib als eigener Kanal der Kommunikation. Die Kommunikation ist eine leibliche und keine sinnlich-körperliche. Damit bekommt der leibliche Kommunikationskanal auch in der Multichannel-Philosophie eine besondere Beachtung und kann sich auf die Erneuerung der Leibphilosophie der letzten hundert Jahre und den Erkenntnissen der körperorientieren Psychotherapien beziehen.
 

Aktuelle Version vom 18. Oktober 2011, 09:20 Uhr

Doppelte Herausforderung: Zunehmende Kanäle und uneinheitliche Markenwahrnehmung

Firmen, die über ihre Kunden über ihre Produkte informieren wollen, stehen heute vor einer zahlreichen Herausforderungen (MICF Channels = Multi Interactive Cross Fast Channels):

  • (Multi Channels) Die Anzahl der Verkaufs- und Informationskanäle (Print, Web, Mobile, Social Media, Phone, InStore etc.) nimmt immer mehr zu.
  • (Interactive Channels) Die Kanäle mit direkten Kundeninteraktionsmöglichkeiten (Web, Mobile) werden häufiger genutzt als klassische Kanäle (z.B. Print)
  • (Cross Channels) Die Kanäle werden zunehmend untereinander kombiniert und vernetzt (Cross-Channel-Kommunikation)
  • (Fast Channels) Die Produktzyklen sind immer schneller, so dass die Kanäle häufiger aktualisiert werden müssen

Trotz dieser Herausforderungen bleibt es die Aufgabe für Produktmanager, die Einheitlichkeit der Produkt- und Markenwahrnehmung immer wieder herzustellen und die Erfolge der Maßnahmen zu kontrollieren.

Ändert man an der internen Organisation und Softwareanwendungen nichts, dann ist es sehr wahrscheinlich, dass mit zunehmenden Kanälen die Einheitlichkeit der Markenwahrnehmung darunter leidet. Denn jeder Kanal wird in der Regel von verschiedenen Mitarbeitern verwaltet, so dass das Bewusstsein für die Besonderheiten des Kanals in der Regel höher ist wie für die gewünschte Einheitlichkeit der Produkterfahrung über alle Kanäle hinweg. Beim Kunden jedoch soll gerade durch jeden neuen Kanal die Einheitlichkeit der Markenwahrnehmung erhöht werden, was zu einem Dilemma führt: Je mehr Kanäle desto uneinheitlicher die Markenwahrnehmung, oder je einheitlicher die Markenwahrnehmung, desto weniger Kanäle. Die Herausforderung einer gelungenen Multichannel-Strategie besteht daher darin, dieses ungeschriebene Multichannel-Dilemma zu durchbrechen. Wie ist das möglich?

Technische und Systemische Lösungen des Multichannel-Dilemmas

Die Einheitlichkeit der Markenwahrnehmung kann nur dann erhalten oder wieder hergestellt werden, wenn technische und systemische Faktoren gemeinsam in den Blick kommen:

  • Mit technischen Lösungen, den sogenannten PIM-(Product Information Management)-Anwendungen kann die Grundlage für eine einheitliches Management der Produktdaten sowie der Businesslogik gelegt werden (Stichwort: SSA als Single Source of Applikation). Mit funktionierender Technik ist es möglich Produktdaten und Businesslogik über alle Kanäle hinweg einheitlich zu kommunizieren.
  • Mit systemischen Lösungen muss erreicht werden, dass verantwortliche Mitarbeiter die Produktdaten auch gerne über alle Kanäle hinweg einheitlich kommunizieren, und auf Kundenfeedback in den Rückkanälen professionell und zugleich authentisch reagieren. Die Interaktion mit dem Kunden auf den unterschiedlichen Kanälen muss zum integralen Bestandteil des Produktmanagements gehören. Dies stellt die Organisationstrukturen vieler Firmen häufig auf den Kopf, und genau darin besteht die Herausforderung für die Umsetzung einer systemischen d.h. ganzheitlichen Multichannel-Strategie. SSA muss zugleich auch als Single Source of Atmosphere verstanden werden.

Technische Lösungen und systemische Prozessgestaltung sind beides unerlässliche Bausteine für eine erfolgreich umgesetzte Multichannel-Strategie. Technik und Menschen müssen sich gleichermaßen in den Dienst des Kunden stellen, der zurecht erwartet, dass die Einheitlichkeit seiner Markenwahrnehmung nicht unter der Anzahl der Kanäle leidet. Im Gegenteil: Der Kunde erwartet mit jedem neu genutzten Kanal einen ganzheitlicheren Eindruck von der Produktmarke.

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